Los apagones y la conexión intermitente de Internet plantean nuevas preguntas sobre el modelo de la FMH

Cuando la pandemia llegó a las costas de la región, la adaptación nocturna que las empresas de BPO se vieron obligadas a hacer subraya el hecho de que la infraestructura de energía e internet de millones de personas en América Latina existe: es muy deficiente.

Los agentes que vivían fuera de las ciudades, y a veces los que vivían en ellas, estaban a merced de las redes eléctricas y los servicios de Internet que estaban desactualizados o eran inadecuados para operar desde casa.

Lourdes Soto dijo que el apagón podría durar un día entero

“Estuve trabajando desde casa de marzo a junio y hubo muchos problemas de apagón”. Dijo Lourdes Soto, líder del equipo en Lourdes Soto, “Fue difícil pasar por un turno completo sin ser interrumpido. Adquisición de BPO En la República Dominicana para Nearshore Americas recientemente.

Red insuficiente

Sin embargo, el modelo de negocio desde el hogar se está convirtiendo rápidamente en una parte básica del futuro de la oficina y el hogar híbrido que los expertos de la industria esperan.

Para la industria de BPO, las preocupaciones sobre el cumplimiento de las preocupaciones de seguridad y los estándares estrictos, como la certificación PCI Nivel 1, se superaron rápidamente, principalmente.

Pero la insuficiente capacidad de la red eléctrica de la zona e Internet son problemas de difícil solución.

Conexión a Internet en América Latina Está clasificado después de Asia y África en 2019.. Según el Banco Mundial, alrededor del 66% de la población de la región de 642 millones usa Internet y usa Internet. Sin embargo, solo 14.113 personas tienen cada 100 conexiones de banda ancha fija.

Si lo tomamos en consideración, la cobertura de Jamaica es aún menor. JEl 55% de los jamaiquinos tiene acceso a Internet, mientras que solo 1 de cada 10 tiene suscripciones de banda ancha fija. En 2019.

La participación comunitaria significa que Internet en Jamaica está abarrotado, dijo Yoni Epstein.

Yoni Epstein, fundador y director ejecutivo de BPO con sede en Montego Bay, dijo que el país no ofrece acceso directo a Internet residencial. itelbpo: «En Jamaica, no tenemos fibras que lleguen directamente al hogar. Las fibras se llevan a un nodo en la comunidad y luego, a través de los hubs, se transportan a un punto de origen, donde el cable e Internet generalmente pueden ser conectado a un enrutador inalámbrico «.

El nodo central común denota velocidades de Internet lentas para hogares individuales. ITelbpo, como la mayoría de los demás, requiere una velocidad de descarga de 20 Mbps y una velocidad de carga de 10 Mbps. Aunque el 80% de la fuerza laboral de más de 600 trabajadores de itelbpo regresó a casa al comienzo de la pandemia, muchos agentes no tenían las velocidades de Internet que requería el trabajo.

«Durante los primeros meses supimos que incluso los agentes que nos dijeron que tenían una cobertura de Internet adecuada por lo general no la tenían. Hemos visto muchas interrupciones en las que la empresa de telecomunicaciones no estaba en el extranjero, pero el agente no tenía suficiente ancho de banda para lo que fuera razón ”. Pueden compartir con otras personas del mismo hogar, o con otras familias, o simplemente que toda la comunidad depende de un solo nudo. Tuvimos que averiguar dónde estaban esos problemas y dónde nos llevaron de regreso a la oficina «.

La experiencia itelbpo estuvo lejos de ser única. En toda la isla y en toda la industria, la fuerza y ​​la escala de Internet ha significado que adaptarse a la nueva situación empresarial ha sido y sigue siendo un desafío.

Anand Beradar, director de la junta directiva de Asociación de la Industria de Procesamiento de Empresas de Jamaica. «Comenzamos en unas pocas semanas porque la pandemia afectó primero a otros países, por lo que podemos planificar. El 2 de abril, la industria de subcontratación de procesos comerciales de Jamaica estaba operando con el 80% de la FMH. Pero la infraestructura no admitía el trabajo completo desde casa».

En las zonas rurales, la infraestructura de Internet fue más tensa. Algunos agentes se vieron obligados a utilizar comunicaciones móviles, un método inimaginable en el entorno de oficina normal.

Anand Beradar dijo que algunos agentes jamaicanos se han visto obligados a utilizar Internet LTE

«Hay algunas personas que no tienen Internet en casa y terminan usando Internet a través del teléfono móvil», dijo Beradar. «No haría una gran diferencia si la infraestructura fuera compacta y hubiera un servicio integral de QoS que entrega datos más visibles, medibles y rastreables. En este escenario, la demanda es muy ligera: LTE puede hacer el trabajo de manera efectiva».

Biradar insiste en que LTE se usó «a menudo para capacitación» en lugar de servicios al cliente, y que con las medidas de seguridad adicionales que usa BPOS, como VPN o sistemas de administración de escritorio, LTE no plantea problemas de seguridad adicionales. «La gente no está acostumbrada a usar un dispositivo móvil porque LTE no está diseñado para el tráfico continuo de Internet. Pero en términos de tecnología, LTE es lo mismo que banda ancha».

No todo el mundo está de acuerdo. En Trinidad, Jamil Lewis, subdirector de operaciones de iQorDijo que su empresa ha prohibido por completo el uso de llamadas por teléfono móvil. Hemos dicho estrictamente que usaremos una conexión de banda ancha. «Ciertamente no conectaremos nada a través de la tecnología inalámbrica», dijo.

La fuerza laboral de 600 personas de IQor se divide 50/50 entre el hogar y el trabajo y admite una combinación de atención al cliente saliente a través de las redes sociales. En Trinidad y Tobago, donde cerca de una cuarta parte de la población tiene suscripciones de banda ancha fija, se han resuelto muchos problemas relacionados con la solidez de la conexión a Internet, aunque la empresa sigue «viendo una disminución en áreas densamente pobladas».

El equipo de TI de IQor puede ejecutar pruebas de velocidad en las comunicaciones de los agentes individuales para averiguar dónde está el problema. Jamil dice que los agentes en áreas rurales solo tienen una opción para un ISP. Si la conexión no es lo suficientemente fuerte, no hay mucho que hacer.

Una fuerza laboral distribuida

Jamil Lewis dijo que iQor no permite el uso de ninguna conexión a Internet móvil.

Para un país como Jamaica, donde el mercado de subcontratación de procesos comerciales proporciona más de 36.000 puestos de trabajo de una fuerza laboral de alrededor de 1,5 millones, el acceso deficiente a Internet es una preocupación económica nacional. Nuevas iniciativas Su objetivo es mejorar la comunicación por razones educativas con el objetivo de fortalecer las redes residenciales de Internet.

Para satisfacer las necesidades de las empresas de la región mientras los empleados trabajan desde casa, una empresa de telecomunicaciones, flujo, Que pertenece a la empresa de telecomunicaciones por cable e inalámbrica, recién Presentamos la iniciativa de distribución de la fuerza laboral. La iniciativa tiene como objetivo proporcionar a las organizaciones un paquete completo de uso de Internet para los empleados en el hogar, incluida una línea de banda ancha directa y de instalación, medidas de seguridad adicionales y asistencia de técnicos las 24 horas. En iteraciones futuras, el paquete de fuerza laboral distribuida contendrá respaldo LTE integrado en la conexión directa. Las conexiones LTE son completamente seguras siempre que se utilicen estándares como la API privada y el cifrado de cada cliente, dice la compañía.

“La iniciativa se creó el año pasado durante una pandemia. Berlitz Maldonado, Director de Producto, Redes y Seguridad de C&W Business, explicó que queríamos responder de manera ágil a las necesidades de nuestros clientes, ya que muchos empleados de los clientes trabajaban desde casa . «

El paquete está disponible en muchos mercados regionales. En Jamaica, la demanda está aumentando. «En Jamaica, tenemos alrededor de 380 conexiones y estamos creciendo día a día. Estoy evaluando 100 solicitudes adicionales en este momento», dijo Maldonado.

Aunque la empresa cubría el 80% de los pedidos que recibía en Jamaica, no podía brindar un servicio para todas las regiones que el cliente deseaba, explica Maldonado. El flujo aún depende de la infraestructura que ya existe.

Este hecho, dice Epstein, significa que las comunicaciones para una fuerza laboral distribuida aún pueden estar congestionadas y las velocidades de Internet aún pueden sufrir. Señala que debido a que muchas de las conexiones se alimentan a través de cobre en lugar de cables de fibra óptica, el ancho de banda sigue siendo un problema.

«Funciona porque traen un cable separado con un WiFi separado que está dedicado al agente. Pero aún se extrae de ese nodo central en la comunidad. Probablemente obtendría alguna prioridad para QoS sobre otras personas, pero aún habría congestión.»

El problema de la energia

La inestabilidad de la red eléctrica es otro componente con el que luchan algunos agentes de BPO mientras trabajan desde casa. Lourdes Soto dice que los apagones en República Dominicana plagaron los primeros meses de la pandemia.

«Cuando comenzó la epidemia, había más problemas de electricidad», dijo. «Ahora que se enseña a los niños en casa, las autoridades están programando cortes de mantenimiento para que la gente sepa cuándo no habrá electricidad».

Soto ahora está de vuelta en la oficina a tiempo completo. Pero la fuerza laboral de la campaña en la que está trabajando ha crecido de 300 a 1,000 durante el año pasado, y es posible que el sitio web de la compañía deba expandirse para adaptarse a los nuevos reclutas. Parece que trabajar desde casa se quedará.

«Santo Domingo tiene varios ISP. Pero hay un corte de Internet que puede durar todo un día». – Lourdes Soto

La compañía ha actualizado la fuente de alimentación ininterrumpida para los empleados, una batería adicional que ahorra energía en caso de interrupción, de una a cuatro horas.

Pero Internet sigue siendo un problema aquí también. El gobierno tomó medidas recientemente para mejorar el acceso a la web en un país donde el 95% de su territorio no tiene una cobertura de banda ancha estable o la capacidad es insuficiente. La banda ancha móvil llega solo al 61% del país.

«Santa Domingo tiene varios ISP.» Hay interrupciones de Internet que pueden durar todo un día «. Ella señala que a veces la desconexión se puede solucionar rápidamente si el agente informa un problema al ISP de inmediato. Al contactarlo, una puntuación directamente en el bolsillo del agente.

«Teníamos dos compañeros que regresaron recientemente a la oficina que habían sufrido un apagón que tardó uno o dos días en resolverse, por lo que perdieron sus horas. Reciben un salario por hora. Cuando no estás hablando por teléfono, no te pagan». esas horas ”, dijo.

“El mensaje que he enviado a los legisladores y reguladores es aumentar la velocidad, el alcance y la confiabilidad de Internet” – Anand Beradar

Epstein dice que en las zonas rurales de Jamaica la ira es «bastante común y es posible que la gente no tenga generadores de respaldo». Y los apagones pueden provocar problemas en Internet. Si hay un corte de energía en el área donde se encuentran los generadores que impulsan el Internet residencial, podría afectar a los concesionarios en toda la isla. «Incluso si la casa del agente tuviera electricidad, si el sitio web de la compañía de telecomunicaciones estuviera fuera de servicio, aún perderían Internet», dijo Epstein.

Después de la pandemia

El acceso a una fuente de energía confiable y a una Internet robusta es esencial para los mercados involucrados en la economía digital, así como para los ciudadanos que aún trabajan desde casa. En la República Dominicana, el Banco Islámico de Desarrollo cree que la reducción del acceso a Internet durante el año pasado tendrá un impacto negativo en la educación de los jóvenes.

En Jamaica, no hay ambigüedad en Beradar sobre qué hacer: «El mensaje que he enviado a los legisladores y reguladores es aumentar la velocidad, aumentar el alcance y aumentar la confiabilidad de Internet. Esto cambiará fundamentalmente las economías del país», dijo. dicho.

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